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paciência

por Sérgio de Almeida Correia, em 14.05.20

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Sempre tive horror a viajar em companhias aéreas low-cost. Salvo situações excepcionais, e voos de curta duração, fujo dessas entidades como o diabo da cruz. A Air Asia é uma transportadora a evitar.

Não tanto em razão dos atrasos dos seus voos, mas em razão dos constantes cancelamentos e da falta de atenção que é dada ao passageiro de cada vez que surge um problema.

O escritório de Macau não dá resposta a qualquer solicitação a partir do momento em que os bilhetes tenham sido adquiridos através da Internet. Os únicos meios de contacto são os que constam do seu site. E não funcionam. Isto é, ficamos sem esclarecer o que pretendemos. Seja pelo sistema AVA, via Twitter ou via Facebook. O pessoal nestes canais é todo virtual. Ou seja, não existe. E o número de telefone do Call Center que surge na sua página é da Índia e exclusivo para "AirAsia India flights only". Aos emails que lhe são enviados não dá sequer resposta. 

A única vez que a Air Asia entrou em contacto para resolver um assunto pendente foi depois de ser apresentada uma queixa à Autoridade de Aviação Civil, a qual foi encaminhada directa e imediatamente para a companhia com a indicação de que me deviam dar resposta. E aí obtive resposta em 24 horas, por telefone e corrreio electrónico, e fui rapidamente reembolsado e indemnizado pelo que gastei em excesso para poder voar numa outra companhia, tal foi o aperto que sentiram.

Tinha jurado não voltar a voar com a Air Asia mas como ainda tinha pontos na minha conta quis utilizá-los numa última viagem que nunca chegou a realizar-se devido ao COVID-19, tendo sido cancelada em Março. Pois desde essa altura que aguardo o reembolso, a devolução dos pontos ou a resposta a uma das muitas comunicações enviadas. 

De outro voos cancelados devido à pandemia, como foi o caso da Air Macau, o reembolso chegou poucos dias depois. Com a Air Asia, nem reembolsos nem informações sobre o estado dos processos.

Repare-se que muitas vezes os cancelamentos acontecem com aviões que estão cheios, em períodos de férias, marcados com muita antecedência. Os passageiros ficam pendurados.

Como esta parece ser uma prática habitual, a avaliar pelo número de casos de que tenho conhecimento terem ocorrido por ocasião do Natal passado, e poucos se queixam, talvez por estarem habituados a ser maltratados, isso significa que a Air Asia acaba por se ir financiando com o dinheiro de terceiros durante o tempo que demora a fazer os reembolsos. É uma evidência.

E como não têm vergonha de assim actuar ainda continuam, durante todo o período em que se aguarda pelo reembolso, a enviar emails oferecendo voos (que poderão ser depois cancelados e mudados sem aviso prévio), promoções e mensagens de Tony Fernandes.

Se a companhia um dia falir, como faliu a Viva Macau, só lamentarei pelos seus empenhados trabalhadores. Mas não ficarei com saudades.

A Air Asia é um verdadeiro desastre em matéria de relações públicas, comunicação e atenção ao cliente.

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